Vi fikk for en stund tilbake tilsendt følgende interessante problemstilling fra en av våre medlemmer:

Fra tid til annen kommer der reklamasjoner fra kunder på produkter jeg har solgt. Vi ordner opp og kunden får kreditnota. Imidlertid trekkes det i provisjon for kreditnotaen.

Jeg mener det blir galt av følgende grunner:

1. Det er ikke jeg som har ansvaret for kvaliteten på produktet jeg selger.
2. Jeg har lagt ned tid og økonomiske resurser for å selge denne varen
3. Jeg legger også ned tid og resurser når reklamasjoner oppstår og jeg må behandle disse for kunde og oppdragsgiver.

Vi delte denne problemstillingen i nyhetsbrevet vårt og på vår Facebook-side. Rundt 150 avga sin stemme om hva de mente er riktig og i tillegg fikk vi over 60 skriftlige tilbakemeldinger. Nedenfor følger de viktigste innspillene vi fikk og vår konklusjon for denne problemstillingen både for hovedmann (oppdragsgiver) og agenter (selgere).

Når reklamasjonen skyldes at selger har oversolgt

Vi fikk en rekke innspill på at reklamsjoner også kan skyldes at selgeren har gjort noe galt og lovet noe som ikke kunne leveres.

Det er helt riktig og her er det heller ingen uenighet. Ingen agenter har sagt til oss at de forventer provisjon hvis reklamasjonen skyldes deres opptreden. 

Spørsmålet over handler om agenten bør få provisjon når reklamasjonen skyldes kvaliteten på produktet. 

Reklamasjoner grunnet dårlig kvalitet

Flere svarte oss ganske enkelt at da er det på tide å finne nye produkter å selge. 

Det er et greit poeng, men det svarer ikke på spørsmålet om agenten skal få provisjon når denne type reklamasjoner likevel skjer.

Vårt oppfatning er at det er vanligst at agenter trekkes i provisjon uansett årsaken til reklamasjon, men stortparten av de som stemte i vår avstemning og sendte oss skriftlige tilbakemeldinger mener at det ikke bør være sånn.

I nyhetsbrevet svarte 80,95 % at agent bør få provisjon ved reklamasjon. 

Og på Facebook svarte 85 % ja til provisjon ved reklamasjon. 

Så det er tydelig at praksis er svært ulik fra  hvordan agenter og provisjonsselgere mener den bør være. 

En agent poengerte også at ansatte selgere på fast lønn ikke har dette problemet i det hele tatt og selskaper bør derfor ta ekstra hensyn til risikoen en provisjonsbasert agent tar på vegne av oppdragsgivere. Å trekke agenter i provisjon når agenten har gjort en god salgsjobb, men produktet ikke leverer nødvendig kvalitet er i så måte et stort steg i gal retning.

Møtes på midten – Et kompromiss som begge parter kan leve med

Noen agenter har tatt til orde for at det i disse tilfellene bør avtales et kompromiss ved at agenten kun får 50 % provisjon ved reklamasjon. Da viser agenten forståelse for at hovedmann går i minus samtidig som han får delvis betalt for salgsjobben som er gjort. 

Dette er nok en løsning som de fleste agenter vil si seg fornøyd med.

Samtidig understreker mange at det er galt at agenten skal ta seg av det administrative arbeidet med reklamasjonen uten full provisjon. Og det er konsensus om at dette er desto verre når det ikke gis noe betaling overhodet.

Kort vs. lang salgssyklus

Det er også de som mener at agenter ikke bør ha noe rett til provisjon ved reklamsjon uansett årsak. For å forsvare dette ståstedet så kan man argumentere med at det da ikke lenger er et rent vinn/vinn samarbeid på inntektssiden. 

Det er for såvidt riktig, men man glemmer da at tid også er penger og at agenten har brukt verdifull salgstid på å få salget. Og i tillegg til det har agenten ofte hatt reisekostnader i forbindelse med et salg som ikke ga betaling.

En fellesnevner for de som mener at agenter ikke bør få betalt ved refusjoner er at vi ser at flere av dem er ledere i selskaper som selger produkter med kort salgssyklus til privatmarkedet. Det er fullt forståelig at de er skeptisk til å betale for reklamasjoner når de benytter seg av provisjonsbaserte telefonselgere som tar flere titalls samtaler i timen og selger helsekost eller strømavtaler. Om man ga betaling uansett for denne type salg så er veien kort til råsalg og at det selges på angreretten.

Det er vesentlig foskjell på agenter som jobber med tyngre og lenger salgsprosesser på proffmarkedet og selgere som får hundrevis av ja og nei fra kunder daglig. 

Om vi tar høyde for dette unntaket får vi sannsynligvis enda bredere enighet enn den som allerede finnes. 

Konklusjon for hovedmann / oppdragsgiver

Det er to gode nyheter for deg som driver et selskap og vil bruke provisjonsbaserte agenter:

1. Det er vanlig praksis i markedet at agenter blir trukket i provisjon uansett årsak til reklamasjon. Så hvis dere velger å trekke agenter i provisjon selv om det pga. kvaliteten til produktet som leveres så vil dere ikke skille dere negativt ut.
2. Dette er ypperlig punkt dere kan skille dere positivt ut på og tiltrekke dere bedre og mer motiverte agenter.

Vi vil definitivt anbefale punkt to. Gjør det klinkende klart til agenten, og alle som vil høre på, at dere leverer et førsteklasses produkt. Om kvaliteten likevel i enkelte tilfeller skulle svikte så vil dere lære av det – og dere betaler derfor uansett provisjon til agenten. Dere vil da naturligvis også avlaste agenten med eventuelt administrativt arbeid reklamasjonen medfører slik at agenten kan bruke tiden sin på det viktige salgsarbeidet han gjør. 

Et kompromiss med 50 % provisjon ved reklamasjon grunnet produktkvaliteten vil være en god løsning for mange.

Husk å ta initiativ til dette ovenfor agenten og få det med i kontrakten. Dere gir et mye bedre inntrykk når denne type punkt kommer fra dere og agenten slipper å spørre om det selv. Dere demonstrerer da forståelse for agentens situasjon og gjør det tydelig at dere ønsker å satse på han eller henne.

Konklusjon for salgsagenter / provisjonsselgere

Dette er nå en problemsstilling du er oppmerksom på og som du absolutt bør sørge for er avklart ved avtaleinngåelse.

LIkevel vil vi ikke anbefale at dette er det første du spør om. Det siste du vil er at oppdragsgivere tror du er en sytekopp som alltid vil finne ting å klage på og unnskyldninger for manglende aktivitet. 

Er det en ting som imponererer oppdragsgivere så er det handlekraftige agenter som får ting til å skje. Ditt hovedfokus må derfor være på hvordan du vil skape resultater for oppdragsgiver og at de vil se konkret salgsaktivitet fra deg raskt.

Det er nok av andre selgere som er «All talk – No action» og du må ikke være en av dem. Eliminer derfor enhver tvil rundt dette og gjør det er klinkende klart at ditt fokus er på å skape resultater.

Du vil nå oppdage at oppdragsgiveren vil være mye mer imøtekommende rundt denne problemstillingen og alle andre innspill og krav du kommer med. 

Skrevet av Lars Hellestræ med skriftlige bidrag fra over 60 agenter og ledere. 

Har du andre innspill rundt provisjon og reklamasjoner? Ta kontakt med oss eller del dem i vår gruppe på Facebook.