I denne guiden vil du få tips om hvordan du kan gå frem på en god måte slik at sjansene for å få betalt i tide øker. Du får også innsikt i hvordan prosedyren med inkasso fungerer i praksis, og tips til hvordan følge opp kunder som ikke gjør opp for seg.

Geir Grindland t.v og Dag Tallerud i Inkasso Partner AS.

Innhold inkluderer:

Innholdet er skrevet av Geir Grindland og Dag Tallerud i Inkasso Partner AS.

Når kunden ikke betaler

Mange foretak har problemer med sene innbetalinger eller kunder som ikke betaler i det hele tatt. Det ikke å få betalt er veldig kjedelig og kan ha store konsekvenser når det kommer til det å klare seg og for å kunne utvikle virksomheten.

Når du har sendt en faktura, men ikke får betalt, er det fort gjort å bli urolig. For mange kan det være ubehagelig å ta kontakt med kundene som ikke gjør opp for seg.

Ikke bli unødig urolig

Mange kunder utsetter betalingen til det nærmer seg forfallsdato. En av årsakene til dette kan være at de vil være sikre på at de har nok penger til andre ting som de tenker er mer viktige. Selv om det har gått over forfallsdato er det ofte bare små tiltak som skal til for å få kunden til å betale, så det har ingen hensikt å bli bekymret før du har sett på disse tiltakene.

Dersom du på forhånd har lagt gode håndteringsplaner og er oppmerksom på at mange kan unnlate å betale for seg, har du en god forutsetning for at det vil løse seg på best mulig måte. En faktura er en bindende avtale, og hvis kunden ikke gjør opp for seg etter purring, kan neste steg være å bruke inkasso for å få pengene dine tilbake.

Kontakt kunden raskt

Første steg kan være å sikre at fakturaen du har sendt inneholder informasjon som er korrekt og tydelig. Har du sendt fakturaen til riktig adresse, person eller foretak? Det kan godt være at kunden ikke er helt sikker på hvem fakturaen er fra eller hva det er de betaler for, noe som kan føre til at de drøyer med å betale.

Etter at du har forsikret deg om dette, er det viktig at du er raskt ute med å kontakte  kunden direkte for å finne ut av hvorfor han eller hun ikke betaler. Ofte er det bare en forglemmelse eller misforståelse. Kunden kan også være misfornøyd med varen eller tjenesten, eller ha betalingsproblemer.

Når du har funnet ut av hva som er problemet, kan du eventuelt tilby en nedbetalingsplan. Hvis det viser seg at kunden ikke kan eller vil betale, kan du sette i gang med inkassoprosessen.

Oppfølging av kunden

Siden forsinket betaling ofte skyldes en misforståelse, kan det noen ganger bare være noe så enkelt som en telefonsamtale, sms eller en e-post som skal til før kunden betaler. Uansett er det svært viktig at du følger opp kundene slik at du får beskjed dersom noe er galt.

Dersom du har fulgt opp kunden etter at faktura ble sendt, så har du bedre oversikt over om kunden er fornøyd med tjenesten eller ikke.

Vær høflig

Det kan godt være at kunden faktisk har betalt regningen, men at pengene ikke har kommet inn på konto enda. Hvis du da kontakter kunden med en krass og uhøflig tone kan det føre til at kunden reagerer med sinne og frustrasjon, og dermed blir mindre medgjørlig. I tillegg kan du risikere at kunden ikke vil kjøpe flere varer eller tjenester av deg.

I mange tilfeller kan kunder slite med egen likviditet og at det i utgangspunktet ikke er betalingsviljen det er problemer med. En god idé er da å tilby lengre betalingsfrist eller en nedbetalingsplan.

En hyggelig tone kan være avgjørende for en god og tilfredsstillende prosess for både deg og kunden – samtidig som det kan bidra til at kunden blir mer tilbøyelig til å betale din faktura til riktig tid.

Ha alt skriftlig

Det å benytte seg av e-post ved kommunikasjon er lurt da det er viktig å ha så mye som mulig skriftlig. Dersom du har en avtale med kunden om for eksempel en betalingsutsettelse hvor de har akseptert å betale innen en viss tid, har du det skriftlig. Med dette kan du henvise til denne samtalen hvis kunden senere skaper problemer ved å si seg uenig i det dere har avtalt.

Purring og inkasso

Når alle disse stegene er fullført, men uten resultat, blir det siste steget purring og inkasso.
Dette kan være tidkrevende arbeid, så du kan gjøre som mange andre; sette bort denne jobben til for eksempel oss i InkassoPartner. Du får dermed mer tid til å gjøre andre viktige ting, mens vi hjelper deg med å få inn penger som ellers ville vært tapt, på en rask måte.

Ikke glem at du kan spare mye tid og penger ved å ha en god rutine både før og etter at du sender ut faktura, og når det kommer til kontakten du har med kundene dine. Dette kan igjen føre til at saken ikke går til inkasso – noe som alle parter vil være fornøyde med.

Inkassovarsel og gebyrer – prosessen før inkasso

Når kunder ikke betaler får det store konsekvenser for bedrifter. Det anslås at rundt 10-15 % av fakturaer ikke betales ved forfall, og prosessen for å kreve inn de forfalte pengekravene er omstendelig og komplisert. Her får du tips om hvordan du kan sende inkassovarsel og gebyrer på en ryddig og profesjonell måte.

Send inkassovarsel som brev

Til tross for en mer digitalisert hverdag hvor det er vanlig å sende mail og sms, sendes inkassovarsel fortsatt stort sett som brev. Det er ikke lenger påbudt, men ifølge inkassolovens § 3a, er det et krav at det sendes på en betryggende måte.

Brevet må refere til faktura, beløp og forfallsdato, og det må tydelig fremgå at det er et inkassovarsel. Det må deretter informeres om at kravet sendes til inkasso dersom kravet ikke betales innen 14 dager fra brevets dato, og at omkostninger kan påløpe etter dette. Det skal ikke stå noe om rettslig inkasso i varselet.

Purring og purregebyr

Det er ikke lovpålagt å sende purring, men hvis du ønsker å gjøre det, er det lurt å holde det til én purring før inkassovarsel. Purring eller inkassovarsel kan sendes allerede fra første dag etter forfall, men purregebyr kan ikke legges til før etter minst 14 dager etter forfall på forutgående purring eller forfall på faktura. Per 1. januar 2017 er maks sats på dette 70 kroner, og det skal ikke beregnes merverdiavgift på disse gebyrene.

Betalingspåminnelse

Manglende betaling skyldes i mange tilfeller forglemmelse, og for opprettholde en god kundebehandling og for å unngå inkasso, kan en løsning være å sende en betalingspåminnelse noen dager etter forfall, for eksempel på SMS. Dette kan gjøre at kunden dermed betaler før både gebyrer og inkasso, noe som fører til tilfredshet for alle parter.

Overlat inkassoprosessen til profesjonelle

Dersom kunden fortsatt ikke har gjort opp for seg etter at hele prosedyren med purringer og inkassovarsler er gjort – på en korrekt måte – kan du sette i gang med inkasso. Dette kan du velge å utføre selv, eller overlate til et inkassobyrå eller advokat. Inkassopartner har laget en god avtale for brukere av Agenturer.no som du kan sjekke ut her.

Slik fungerer prosedyren med inkasso

Å drive inkasso er en komplisert prosess, men likevel noe som er helt avgjørende å ta tak i. Hva skjer dersom noen ikke betaler? Nedenfor deler vi flere tips til å gjennomføre denne prosessen på en ryddig og riktig måte.

Alle som driver et selskap og selger tjenester er avhengige av å få betalt for det de leverer. Men til tross for at kreditt er en bindende avtale, er det alltid noen som ikke betaler det de skylder innen den satte fristen. Dette går igjen utover bedriften som selv har utgifter de kanskje ikke får betalt – dermed må de ta jobben med å drive inn de forfalte pengekravene.

Inkassoprosessen kan være tung og vanskelig, og mange kvier seg for å sette i gang. Det er en strengt regulert prosedyre som må gjennomføres på korrekt vis. Man må opptre profesjonelt, ha orden i papirene og på samme tid sørge for at kunden behandles på en god måte.

For å unngå inkasso er det viktig å ha klare kontrakter og gode rutiner. I tillegg kan det være lurt å kredittsjekke kundene før man inngår en avtale.

Å bruke et profesjonelt inkassobyrå

Med inkasso menes å kreve inn kunders penger ved forfalte pengekrav. Bedrifter kan velge å gjøre dette selv, eller overlate innkrevingsprosessen til et inkassoselskap. For å drive denne slags virksomhet må selskapet følge strenge regler, blant annet gjennom inkassoloven, i tillegg til å ha tillatelse fra Finanstilsynet.

Det er mange grunner til å velge InkassoPartner. Noen av disse kan være at du vil få inn flere utestående beløp raskere, da folk ofte forstår at det er alvor når de får en henvendelse fra oss. Kundeforholdet kan bedres da vi vet hvordan vi skal kommunisere med folk som skylder penger. Dette er også noe du vil spare mye tid og energi på, da vi tar oss av jobben med å ringe, sende purringer og inkassovarsler. I tillegg er vi underlagt lov om god inkassoskikk, personvern, osv, og oppdatert på lover og regler.

Inkassoprosessen

Hovedmålet med  inkassosaker er å få løst saken raskest mulig, på best mulig måte for alle parter. Det prioriteres først og fremst å få igang en nedbetalingsplan eller utsatt betalingsfrist.

For at et inkassoselskap skal kunne iverksette inkassotiltak, skal skyldner etter kravets forfall ha fått skriftlig varsel om tiltaket. Det skal også ha blitt sendt en betalingsfrist på minst 14 dager som har forfalt uten at innbetaling har funnet sted.

Betalingsoppfordring

Når et krav har gått til inkasso, vil det sendes en betalingsoppfordring så fort fristen på minst 14 dager er utløpt. Denne oppfordringen skal igjen ha minimum 14 dagers betalingsfrist. Dette er siste frist før det igangsettes rettslig inndriving.

Krav som betalingsoppfordringen skal inneholde:

  • den skal være skriftlig
  • opplysninger om å betale eller eventuelt komme med innsigelser innen 14 dager
  • navnet på fordringshaver
  • opplysninger om hva kravet gjelder
  • kravets størrelse, spesifikasjon av hovedkrav og tilleggskrav
  • forsinkelsesrentens størrelse og beregningstidspunkt
  • opplysninger om konsekvenser ved å ikke betale: ytterligere kostnader og rettslig inndriving
  • opplysninger om retten til å kreve nemndsbehandling

Når kunden har innsigelser til kravet

Et krav kan ikke sendes til inkasso dersom det foreligger en tvist mellom kunde og leverandør. Det kan heller ikke sendes inkassovarsel. Inkasso må stoppes umiddelbart om kunden kommer med en klage på tjenesten.

Ofte kan innsigelsen dreie seg om uenighet om leveransen eller at for eksempel kunden mener å ha blitt feilfakturert eller ikke har mottatt faktura. I begge tilfeller er det uansett viktig å ha en god kontrakt med klare vilkår.

Dersom man ikke kommer til enighet og finner en løsning, må saken tas til Forliksrådet. Det samme gjelder hvis innsigelsen kommer etter at du har startet inkasso.

Ved en tvist er det viktig at du har en skriftlig kommunikasjon og tar vare på all dokumentasjon hvis saken skulle gå videre.

Rettslig inkasso

Når det kommer til rettslig inkasso er det svært viktig å kjenne til og være godt oppdatert på lovverket. I mange tilfeller løses de fleste inkassosaker gjennom brev, telefon eller en eventuell avtale om nedbetaling. Dersom kravet fremdeles ikke betales frivillig, blir det vurdert å løse saken gjennom rettslige tiltak.

Prosessen rundt rettslig inkasso foregår slik:

  • innsending av forliksklage til Forliksrådet for å oppklare uenigheter.
  • innsending av utleggsbegjæring til Namsmannen dersom det er mulighet for trekk i lønn, eller pant i eiendom og løsøre. Hvis kunden fortsatt ikke betaler, er neste steg å sende en begjæring om tvangssalg.
  • hvis det dreier seg om en bedrift, er det mulig å få inn kravet gjennom konkurspågang. Dette er en tredelt prosess som består av konkursvarsel, konkursbegjæring og åpning av konkurs.

God inkassoskikk

Inkassoselskap plikter å opptre i samsvar med god inkassoskikk. Dette betyr at de ikke får bruke metoder som utsetter andre for urimelig påtrykk, skade eller ulempe. Dersom denne skikken brytes, kan kosekvensene bli at hele eller deler av omkostningene ved inndrivingen kan falle bort. Vær oppmerksom på at dette kun gjelder omkostningene ved inndrivingen, ikke selve kravet.

Brudd på god inkassoskikk kan ifølge Forbrukerrådet være:

  • feilaktige opplysninger om konsekvensene av å ikke betale
  • opplysninger om at saken vil gjøres kjent for venner eller familie
  • oppførsel som er krenkende, ved at du for eksempel blir oppsøkt på jobben
  • telefoninkasso sent på kvelden, om natten, eller på helligdager
  • inndriving av krav som er grunnløse eller omtvistede ved ordinær inkasso
  • registrering av betalingsanmerkning når kravet er omtviset
  • tilbud om lån for å dekke fordringen

Den vanskelige telefonsamtalen – slik lykkes du

De fleste ledere må gjennom mange ubehagelige oppgaver. Men det å ta den vanskelige telefonsamtalen til en kunde som ikke har gjort opp for seg, kan være en av de vanskeligste. Alt som har med penger å gjøre innebærer mye følelser. Mange føler seg hjelpeløse og usikre før samtalen, og det ender ofte med at den blir utsatt eller ikke tatt. Her er noen råd som kan gjøre det litt enklere.

1. Vær forberedt

Pass på at du før samtalen har lest gjennom alle relevante dokumenter og notater, og om nødvendig har diskutert situasjonen med en leder. Etter samtalen, ta gode notater av det som ble diskutert. Dette vil komme til nytte dersom en oppfølging av telefonsamtalen blir nødvendig. Prøv å unngå at den andre personen må gjenta det han eller hun allerede har sagt – det skaper frustrasjon, og som oftest er det i det øyeblikket at en samtale går dårlig.

2. Ha god tid

Vær sikker på at du holder av god nok tid til samtalen og at du ikke har noen avtaler like etterpå som kan gjøre deg distrahert. Samtaler som dette kan være en påkjenning, og du kan risikere at personen får en reaksjon og blir sint, lei seg eller trenger tid. Det er viktig at du da ikke har dårlig tid og må avbryte midt i samtalen. Gi personen tid og mulighet til å reagere og forstå.

3. Hold fokus

Ikke ta telefonsamtaler fem minutter før lunsj, eller mens du fremdeles jobber med et vanskelig problem med en annen kunde. Holde deg også unna e-post eller sosiale medier mens telefonen ringer. Hvis du mister fokus under samtalen, vil du sannsynligvis gjøre en vanskelig situasjon verre.

Er du veldig stresset, kan det være lurt å ta pauser innimellom for å klarne hodet. Det å øve seg på å holde fokus og være i øyeblikket kan være til god hjelp både personlig og profesjonelt.

4. Lytt nøye

Når noen snakker er det lett å bli fristet til å komme med innspill eller be om avklaringer. Men det å avbryte på denne måten forstyrrer personen i den andre enden av samtalen. Når noen forteller om et problem eller en situasjon, så la personen få snakke ferdig. Det du kan gjøre i stedet er å skrive ned de tingene du måtte lure på, og ta opp dette etter at personen er ferdig med å snakke. Dette vil få personen i andre enden til å føle seg bedre – det er få ting som er mer frustrerende enn å ikke føle seg hørt eller forstått. I tillegg vil det å lytte til hele historien gi deg en bedre forståelse rundt problemet eller det aktuelle spørsmålet.

5. Vær høflig

Før du ringer, pust dypt inn og smil – akkurat som om du forbereder deg til å møte noen personlig. Det er faktisk mulig å sense andres holdning over telefonen. Hvis du skal ringe noen som skylder penger, kan det være du har en mindre respektfull holdning dersom du tror at denne personen ikke har betalt på grunn av dårlig oppførsel. Da er det lett å la seg rive med og bli irritert. Men hvis du ikke er i stand til å vise respekt og lytte med empati, bør du heller ikke ta samtalen. For å få samtalene dine til å gå bedre, kan du påminne deg selv før en samtale om at alle har en historie og at alle fortjener empati.

6. Lær å gjenkjenne den vanskelige samtalen

Vi har en tendens til å tenke på vanskelige folk som noen som roper på oss eller gjør motstand, men det er flere måter en samtale kan være vanskelig på. Dersom du tidlig innser at et anrop kan bli vanskelig, jo lettere blir det for deg å forberede deg mentalt. Det som kan gjøre samtalen vanskelig inkluderer personer som prater veldig mye og som er distraherte, folk som er opprørt av grunner som ikke er relatert til samtalen, samt personer med oppriktig opprørende historier. Ikke vær redd for å spørre om det passer bedre å ta samtalen en annen gang.

7. Ikke ta det personlig

Hvis noen blir sinte eller er vanskelige, må du prøve å ikke ta det personlig. Mest sannsynlig er de frustrerte eller lei seg, og kanskje til og med redde. Dette kan være tøft, men det er deres oppfatning og deres problem. Vi ser verden forskjellig og har alle vår egen oppfatning – du må derfor ikke la andre kontrollere din stemning. Si til deg selv at det ikke handler om deg, men om dem.

8. La det gå

Det høres kanskje rart ut, men den vanskeligste delen av samtalen kan være i det den er over. Skriv ned notatene dine, pust dypt inn og glem hele samtalen. Når du legger på telefonen, må du sørge for at du legger på selve samtalen også. Å holde på stresset etter å ha håndtert en vanskelig situasjon, kan gjøre det tyngre å ta andre samtaler. Det kan til og med påvirke dine relasjoner på kontoret og utenfor arbeidet. Det har derfor ingen som helst hensikt å fortsette å henge seg opp i en vanskelig samtale.

Å lære hvordan man håndterer inkassosamtaler kan være krevende – det krever øvelse og erfaring. Men jo mer erfaren du blir, både med dine forhandlingsevner, lytteferdigheter og empati, desto lettere vil det bli. Det enkleste du kan gjøre for å håndtere de vanskelige telefonsamtalene, er selvsagt å overlate jobben til noen andre. Hvis du foretrekker det siste så håper vi du vurderer å bruke tjenestene til Inkasso Partner AS